بسیاری از افراد به دنبال جواب سوال اینکه “مدیریت ارتباط با مشتری یعنی چی” هستند. در این مقاله سعی شده مدیریت ارتباط با مشتری به ساده ترین زبان ممکن بیان شود. بنابراین اگه به دنبال مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده هستید، تا پایان این مقاله همراه ما باشید.
ساده ترین معنی مدیریت ارتباط با مشتری
برای تعریف مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده لازم است بدانید که CRM مخفف شده ی همین عبارت می باشد. بنابراین اگر جایی بجای عبارت “مدیریت ارتباط با مشتری” کلمه ی “CRM” را مشاهده کردین، منظور همان است. CRM در زبان انگلیسی مخفف شده ی عبارت “Customer Relationship Management” می باشد.
برای بیان ساده تر معنی مدیریت ارتباط با مشتری می توان گفت به فرآیند مدیریت و نظارت بر ارتباط های ایجاد شده بین سازمان و مشتریان، مدیریت ارتباط با مشتریان گویند. جهت کسب اطلاعات بیشتر در این خصوص توصیه می کنیم مقاله ی CRM مخفف چیست را نیز مطالعه نمایید.
اما معنی مدیریت ارتباط با مشتری به همین چند کلمه ختم نمی شود و این تعریف تنها مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده بود. در ادامه به تعریف دقیق مدیریت ارتباط با مشتری خواهیم پرداخت.
معنی دقیق تر مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده
معنی دقیق و کامل‌تر مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده این است که یک سازمان بتواند مشتریان خود با استفاده از ابزارهای مرتبط بررسی کند و تمامی عواملی که با مشتریان در ارتباط هستند را مدیریت کند. نرم افزار CRM این مدیریت را فراهم کرده است و سازمان ها با کمک این نرم افزار می توانند ارتباطات خود را با مشتریانی که دارند مدیریت کنند.
علاوه بر این می توانند مشتریان جدیدی را با استفاده از CRM به مجموعه خود اضافه کنند. چرا که این مدیریت شامل سایر مخاطبین نیز می شود. به طور کلی مدیریت ارتباط با مشتری می تواند شامل مدیریت تماس ها، پیامک ها، ایمیل، فکس، اطلاعات پرونده مخاطبین، تمایلات مشتری، بازاریابی، اتوماسیون اداری، مدیریت کارمندان، ثبت وظایف، سوابق خرید مشتری و بسیاری از امکانات دیگر که با کمک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می توان از آن ها بهره برد.
دیدگاه‌های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری با بیانی ساده
در مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده، 3 دیدگاه مهم وجود دارد. این دیدگاه ها نوع فرآیند مدیریت مشتریان را تعیین می کند. این دیدگاه به شرح زیر می باشد:
- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به زبان ساده
در این دیدگاه سازمان ها تمامی امور مربوط به کسب و کار خود را در حول مشتریان خود ایجاد می کنند. بنابراین تمرکز عمده ی سازمان ها بر روی مشتریان است و توجه به امور مشتریان از الویت بالاتری برخوردار است. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژیک به زبان ساده این است که سازمان در جهت افزایش وفاداری و افزایش میزان رضایت آن ها عمل می کند.
در این دیدگاه امکاناتی برای خدمات پس از فروش، بازاریابی، ارسال کاتالوگ، پیگیری مشتریان، ارسال پیامک و بسیاری از امکانات دیگر که همگی ارتباط مستقیم با مشتریان دارد، مورد استفاده قرار می گیرد.استفاده از این امکانات باعث می شود تا سرعت انجام کارهای مرتبط با مشتریان کاهش یابد و در نتیجه رضایت مشتریان افزایش یابد.
- مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی به زبان ساده
در مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی، رویه ی کار بر روی تحلیل اطلاعات و شناخت پتانسیل های فروش می باشد. در این نوع از مدیریت، جمع آوری بهینه ی اطلاعات و یکپارچگی آن ها از اهمیت زیادی برخوردار است. چرا که هرچه میزان اطلاعات به صورت دقیق تر و یکپارچه تر گردآوری شده باشد، اطلاعات دقیق تری از مشتریان و روش های فروش بیشتر بدست می آید. بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی به زبان ساده این است که با استفاده از اطلاعات جمع آوری شده از مشتریان بتوان تصمیمات کوتاه مدت، میان مدت و بلند مدت را اتخاذ نمود.
در این نوع از مدیریت نقش مدیران تصمیم گیرنده بیشتر می شود. چرا که اطلاعات بدست آمده از مدیریت ارتباط با مشتریان تحلیلی، در جهت تصمیم گیری سازمان استفاده می شود و کاربرد عملیاتی ندارد. فرآیند نظارت بر رویدادها، آنالیز نمودن و سپس مدل سازی از اجزای مدیریت تحلیلی می باشد.
- مدیریت ارتباط با مشتریان تعاملی به زبان ساده
یکی دیگر از انواع CRM نوع تعاملی می باشد. در مدیریت ارتباط با مشتریان تعاملی میزان مشارکت بین سازمان و مشتریان مورد اهمیت قرار داد. بنابراین سازمان ها در این نوع از مدیریت توجه ویژه ای بر نوع ارتباط موجود بین سازمان و مشتریان دارند. مدیران با استفاده از این مدل می توانند به چگونگی برقراری ارتباط بهتر با مشتریان پی ببرد. بنابراین مدیریت ارتباط با مشتریان تعاملی به زبان ساده به معنای پیدا کردن روش های مناسب برای ایجاد مشارکت بین سازمان و مشتریان می باشد.
خلاصه مطالب به زبان ساده
به طور کلی برای مدیریت ارتباط با مشتریان به زبان ساده می توان چنین گفت که به کلیه ی اموری که در جهت افزایش مشتریان و بالا بردن میزان فروش و همچنین رشد سازمان انجام می شود را مدیریت ارتباط با مشتریان می گویند. بنابراین مدیریت این امور تنها مدیریت مستقیم مشتریان نمی باشد و سایر اموری که به طور غیرمستقیم با مشتریان ارتباط دارند را شامل می شود.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان رکاما یکی از نرم افزارهایی می باشد که می توان به کمک آن انواع دیدگاه ها و روش های مدیریتی را در سازمان پیاده سازی کرد. تنها کافیست سازمان ها هدف از پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان خود را تعیین نمایند و سپس با کمک نرم افزار رکاما به اهداف خود دست پیدا کنند. مشاورین رکاما برای رشد کسب و کار شما و پیاده سازی سامانه CRM در کنارتان هستند.